不知不覺(jué)中，人類已經(jīng)邁進(jìn)了AI時(shí)代。人工智能技術(shù)的發(fā)展，很多行業(yè)和崗位的從業(yè)人員都開(kāi)始產(chǎn)生新的焦慮：“我是否會(huì)被人工智能取代？”

就目前的技術(shù)水平而言，人工智能所能替代的領(lǐng)域也只是在簡(jiǎn)單的重復(fù)工作領(lǐng)域，這類工作都有一個(gè)共性，即按照條款，按照約定的東西進(jìn)行的工作。這類工作可以很快的制定執(zhí)行的輸入和輸出，可以按照標(biāo)準(zhǔn)化的流程來(lái)進(jìn)行。”

那么，呼叫中心的從業(yè)人員是否能歸入上述“標(biāo)準(zhǔn)”呢？如果僅僅按照最基本的業(yè)務(wù)訴求來(lái)看，呼叫中心的從業(yè)人員很可能會(huì)在將來(lái)被人工智能所取代。因?yàn)槲覀兊墓ぷ骺雌饋?lái)太簡(jiǎn)單了，幾乎沒(méi)有什么技術(shù)含量。

這是真的嗎？

不！呼叫中心的工作并不是隨便拉一個(gè)人兒就能干的活！呼叫中心是屬于知識(shí)勞動(dòng)密集型行業(yè)，這個(gè)行業(yè)是絕對(duì)需要人的智慧才能勝任的工作。誠(chéng)然，呼叫中心的服務(wù)都是基于標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程來(lái)執(zhí)行的，但，與人溝通的活不是單靠流程定義就能完全做好的。更何況，隨著時(shí)代的發(fā)展，客戶的需求也正變得豐富多彩，一通服務(wù)電話要解決的不僅僅只是客戶說(shuō)出來(lái)的需求，還要能滿足客戶沒(méi)有說(shuō)出來(lái)的需求?？头墓ぷ鞑皇前凑諛?biāo)準(zhǔn)話術(shù)機(jī)械地答復(fù)，而是要通過(guò)同理心的運(yùn)用，更加有效地為客戶解決問(wèn)題。

李開(kāi)復(fù)說(shuō)過(guò)“人工智能非常強(qiáng)大且適應(yīng)性極強(qiáng)，但它無(wú)法完成人類所做的一切?！?他的觀點(diǎn)是，人工智能不能像人類一樣與人類互動(dòng)，他們不具有同理心或人與人之間的同情心和其他感情。而這些，恰恰是客服的價(jià)值所在！

很多年前，國(guó)外就有銀行已經(jīng)將人工服務(wù)列為VIP專享，而普通用戶只有ATM自助。因?yàn)?，他們認(rèn)為，越是高端用戶，越是看重與人的交流，而不是和機(jī)器的，哪怕機(jī)器的效率比人更高。這也是呼叫中心從業(yè)人員能夠不被AI取代的關(guān)鍵所在！

那如何將一名客服培養(yǎng)成VIP專享服務(wù)顧問(wèn)呢？筆者認(rèn)為，這需要經(jīng)歷三個(gè)階段。

服務(wù)1.0——依靠流程和熟練度

第一個(gè)階段是入門(mén)期，以新員工和專業(yè)職級(jí)為初級(jí)的一線客服為主。這一階段注重業(yè)務(wù)和流程的掌握，主要依靠業(yè)務(wù)流程來(lái)完成客戶的需求。恰恰是這一階段的工作，是最容易被人工智能所替代。但這也是最基礎(chǔ)的階段。

對(duì)這一階段的客服培養(yǎng)，對(duì)于新員工我們可以通過(guò)“客服代表初級(jí)崗位認(rèn)證”項(xiàng)目來(lái)開(kāi)展，培養(yǎng)目標(biāo)是提升員工對(duì)基礎(chǔ)業(yè)務(wù)知識(shí)、操作流程、標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)的熟練掌握和應(yīng)用。培養(yǎng)的方式是通過(guò)大量的練習(xí)和實(shí)踐操作來(lái)提升熟練度。對(duì)于專業(yè)職級(jí)為初級(jí)的一線客服，則注重“補(bǔ)差”，通過(guò)Refresh Training（回爐學(xué)習(xí)）的方式，將初級(jí)客服常見(jiàn)問(wèn)題，易犯錯(cuò)誤點(diǎn)進(jìn)行強(qiáng)化和鞏固，并且通過(guò)質(zhì)檢反饋來(lái)查缺補(bǔ)漏，從而提升初級(jí)客服的業(yè)務(wù)短板。因此，服務(wù)1.0階段，需要質(zhì)檢的大力配合。同時(shí)，也要主管們加強(qiáng)對(duì)新員工及初級(jí)客服的coaching輔導(dǎo)。

最后，判斷服務(wù)1.0是否達(dá)成的考核指標(biāo)以AHT（平均通話時(shí)長(zhǎng)）、Fatal-error/Non-fatal-error（致命錯(cuò)誤率/非致命錯(cuò)誤率）來(lái)衡量。前者是用來(lái)考量工作效率，后者是用來(lái)反饋服務(wù)質(zhì)量。

服務(wù)2.0——依靠資源和主動(dòng)性

第二個(gè)階段是提升期。想要成為VIP專享服務(wù)顧問(wèn)，就需要在這一階段努力提升。這一階段的培養(yǎng)周期是最長(zhǎng)的，不僅僅需要依靠培訓(xùn)、質(zhì)檢、主管的參與，更需要客服本身的主觀意識(shí)提升和積極響應(yīng)學(xué)習(xí)。

大多數(shù)進(jìn)入服務(wù)2.0階段的客服，專業(yè)職級(jí)都逐漸步入中級(jí)。這時(shí)候，職業(yè)瓶頸開(kāi)始出現(xiàn)，員工會(huì)慢慢產(chǎn)生懈怠情緒，自身的前進(jìn)動(dòng)力會(huì)逐步減少。不少一線客服就是在這個(gè)階段開(kāi)始有職業(yè)困惑，隨后就是服務(wù)質(zhì)量出現(xiàn)波動(dòng)、主動(dòng)流失人數(shù)有所增加。要打破這一瓶頸就需要重新樹(shù)立客服對(duì)服務(wù)的認(rèn)識(shí)，要讓TA在心中產(chǎn)生“原來(lái)我還可以做的更好”的念頭。所以，我們可以通過(guò)“金牌服務(wù)意識(shí)提升項(xiàng)目”來(lái)創(chuàng)建一種氛圍，幫助客服重新喚醒服務(wù)的熱情。

“金牌服務(wù)意識(shí)提升項(xiàng)目”不僅僅是組織一兩次服務(wù)意識(shí)的培訓(xùn)課程，而是要通過(guò)倡導(dǎo)優(yōu)質(zhì)服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)來(lái)強(qiáng)化提升整體服務(wù)意識(shí)。因此，該項(xiàng)目的培訓(xùn)會(huì)涉及服務(wù)意識(shí)、溝通技巧、情緒管理、服務(wù)禮儀、DISC、同理心應(yīng)用、客戶異議處理技巧等相關(guān)課程。并且，通過(guò)各式各樣的服務(wù)競(jìng)賽活動(dòng)將課程所學(xué)的服務(wù)技巧予以落地。此外，還會(huì)通過(guò)服務(wù)案例分享和宣傳等形式創(chuàng)建更有利的服務(wù)氛圍。更重要的是，這不是一個(gè)短期項(xiàng)目，而是一個(gè)面向所有客服長(zhǎng)期持續(xù)開(kāi)展的固定項(xiàng)目。

當(dāng)客服的意識(shí)和主動(dòng)性都有了提升后，服務(wù)2.0就達(dá)成了嗎？不！還沒(méi)有。服務(wù)2.0除了需要客服具有主觀動(dòng)能意愿外，還需要他們能夠有效合理地利用服務(wù)資源來(lái)為客戶服務(wù)。這也是人工服務(wù)和AI服務(wù)形成區(qū)別的開(kāi)始。

服務(wù)資源有哪些？

它包括組織內(nèi)能提供的和組織外部可以利用的一切工具。組織內(nèi)的資源有各類政策、流程、活動(dòng)、知識(shí)庫(kù)，客服需要在熟悉這些業(yè)務(wù)點(diǎn)的基礎(chǔ)上，結(jié)合客戶需求，靈活應(yīng)用已有的政策流程和活動(dòng)規(guī)則，來(lái)最大化地滿足客戶，提升滿意度。組織外的資源則需要根據(jù)服務(wù)的范圍和特性，有選擇的利用諸如百度、大眾點(diǎn)評(píng)、門(mén)戶網(wǎng)站信息等工具。比如做出行服務(wù)的，則可以通過(guò)外部工具為客戶提供出行目的地的信息介紹，天氣預(yù)警等；又如做保險(xiǎn)服務(wù)的，則可以結(jié)合知識(shí)庫(kù)將一些保險(xiǎn)知識(shí)，最新案例應(yīng)用到與客戶溝通過(guò)程中，更好地為客戶答疑解惑；再如做電商服務(wù)的，則可以為客戶就意向產(chǎn)品進(jìn)行同類比較，打消客戶顧慮……等等。但要注意，資源的利用是基于客戶需求的挖掘掌握和同理心，千萬(wàn)不要為了用而用。

服務(wù)意識(shí)和主觀能動(dòng)性是基礎(chǔ)，有了它們，客服才會(huì)愿意去利用內(nèi)外部資源為客戶服務(wù)，人工服務(wù)才會(huì)體現(xiàn)更多的價(jià)值。當(dāng)然，這一階段的考量指標(biāo)可以取C-Sat（服務(wù)滿意度）、FCR（首次解決率）、資源利用率等，而AHT這類指標(biāo)則可以適當(dāng)放寬。

服務(wù)3.0——依靠知識(shí)面和專業(yè)度

第三個(gè)階段就是成為VIP專享服務(wù)顧問(wèn)了。通過(guò)服務(wù)2.0的提升，能夠進(jìn)入服務(wù)3.0的客服在專業(yè)職級(jí)上都能達(dá)到高級(jí)。與前兩個(gè)階段的客服相比，服務(wù)3.0階段的客服自驅(qū)力更強(qiáng)，心態(tài)更積極，服務(wù)技巧更純熟。這時(shí)候，要提升他們就不是在業(yè)務(wù)層面，而是要從專業(yè)度上給予提高。

什么是專業(yè)的表現(xiàn)？專業(yè)不等于講一堆術(shù)語(yǔ)讓聽(tīng)的人摸不著頭腦。筆者認(rèn)為，專業(yè)是能夠用通俗的表達(dá)將事情解釋清楚，想客戶所想，不僅介紹自己的產(chǎn)品和服務(wù)，還會(huì)將周邊相關(guān)的知識(shí)予以分享，最終滿足客戶的需求。

所以，要成為合格的VIP專享服務(wù)顧問(wèn)，就一定要拓展自身的知識(shí)面。只局限在業(yè)務(wù)知識(shí)范圍的客服不是一個(gè)合格的顧問(wèn)式服務(wù)專家。TA需要不斷地學(xué)習(xí)新知識(shí)，樂(lè)于接受新的挑戰(zhàn)。為了達(dá)成這一目標(biāo)，從培訓(xùn)的角度來(lái)看，就需要不斷為他們提供接觸新知識(shí)的途徑，通過(guò)多元化的學(xué)習(xí)手段，幫助他們吸收。另外，呼叫中心本身也需要進(jìn)一步優(yōu)化知識(shí)庫(kù)系統(tǒng)，以及其他關(guān)聯(lián)系統(tǒng)的高度集成，這樣也能進(jìn)一步提升服務(wù)的效率，為客戶帶來(lái)更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)體驗(yàn)。

服務(wù)3.0的考量指標(biāo)建議就用NPS（凈推薦值），只有客戶的評(píng)價(jià)才能真正體現(xiàn)這一階段服務(wù)的價(jià)值。

AI時(shí)代的到來(lái)對(duì)于呼叫中心行業(yè)的從業(yè)者們來(lái)說(shuō)是新的機(jī)遇和挑戰(zhàn)，不進(jìn)則退在這個(gè)時(shí)代會(huì)體現(xiàn)的更加明顯和直接。抓住機(jī)遇，迎接挑戰(zhàn)，讓我們每一個(gè)人都成為不能被人工智能所取代的“人工超級(jí)管家”。

來(lái)源：《客戶世界》2020年5月刊。